تنمية العلاقة مع الزبون مسار لبناء ولائه
Résumé
أدى انتشار التقنيات التكنولوجية الحديثة وانفتاح الأسواق وتنوع المنتجات المعروضة إلى تطور وعي الزبائن، لذلك فإن التسويق الحديث أو المعاصر يهتم بالزبون ويعتبره احد الأركان الأساسية للمؤسسة في تحقيق النجاح والنمو عند تنمية العلاقة معه. وذلك بتحسين المؤسسة لصورتها وتعاملاتها معه بتوفير نماذج و إجراءات تسويقية حديثة يكون المنطلق الأول لها هو التفكير في متطلبات الزبون، و بالتالي التوجه نحو التسويق بالعلاقات الذي أضحى سبيل أي مؤسسة ساعية إلى دراسة وبناء علاقة تفاعلية متينة معه، والعمل على تمديدها من خلال تقديم المزيد من القيم في منتجاتها، وإعلامه بشكل واضح و مستمر يدعم إدراكه لها ويثير إعجابه، مما يزيد من رضاه ويعزز ولاءه للمؤسسة وخدماتها.
الكلمات المفتاحية: تسويق العلاقات، تسيير علاقات
L’accroissement des nouvelles technologies, l'ouverture des marchés et la diversité des produits offerts une augmentation de conscience des clients. Par conséquent, le marketing actuel considère le client comme un facteur important pour la réussite et le développement de l’établissement, cette dernière doivent améliorer son image et ses relations avec le client par la fourniture de modèles et de procédures de marketing actuel dont l’objectif de pensé à les exigences du client. Donc le marketing relationnel devient une obligation pour toute organisation qui cherche à étudier où construire une relation forte et interactive avec le client. L’établissement doivent aussi valorises leurs produits et donner des informations claires pour ses produits afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité du client vers cette établissement.
Mots clés: marketing relationnel, gestion de la relation du client, la fidélité.
Références
2-عبلة بزقراري، تمييز منتجات المؤسسة بالعلامة ومساهمتها في ضمان وفاء الزبائن: دراسة حالة مؤسسة المشروبات الغازية طولقة، رسالة ماجستير، تخصص تسيير المؤسسات الصناعية، كلية العلوم الاقتصادية، قسم علوم التسيير، جامعة محمد خيضر-بسكرة، 2005/2006، ص99- 103.
3- كربالي بغداد ، الانترنت وتسيير العلاقة مع الزبون: دراسة ميدانية بالمؤسسات الجزائرية، الملتقى الدولي حول :اقتصاد المعرفة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة محمد خيضر-بسكرة ، 12-13 نوفمبر 2005، ص182.
4 - Boyer L ., et Burgaud D. (2001), Le Marketing avancé : Du one to one au e.busines, Troisième Tirage, édition d'Organisation, Paris, p136.
5- حكيم بن جروة، محمد بن حوحو: تسويق العلاقات من خلال الزبون مصدر لتحقيق المنافسة وإكتساب ميزة تنافسية، الملتقى الدولي الرابع حول المنافسة والاستراتيجيات التنافسية للمؤسسات الصناعية خارج قطاع المحروقات في الدول العربية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة حسيبة بن بوعلي، الشلف، 08-09 نوفمبر 2010
6- Hennig T T., & Ursula H. (2000), Relationship marketing: Gaining competitive advantage through customer satisfaction and customer retention, Springer, Heidelberg, New- York, p16-17.
7- زينب بن التركي، دور تكنولوجيا الإعلام والاتصال في تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، دراسة حالة : مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب أوماش- بسكرة، مذكرة ماجستير، تخصص: تسيير مؤسسات صغيرة ومتوسطة-تكنولوجيا الإعلام والاتصال-كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، قسم علوم التسيير، جامعة محمد خيضر، بسكرة، 2007/2008، ص122.
8 - زينب بن التركي، مرجع سابق، ص123.
9- الخنساء سعادي ،التسويق الالكتروني وتفعيل التوجه نحو الزبون من خلال المزيج التسويقي: دراسة تقييميه لمؤسسة بريد الجزائر، مذكرة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، قسم العلوم التجارية، جامعة يوسف بن خدة، البليدة، 2005-2006، ص59.
10- أبو علفة عصام الدين ، مبادئ التسويق، دار وائل للنشر، عمان، 2003، ص92.
11- عيسى بنشوري و الشيخ الداوي ، تنمية العلاقات مع الزبائن عامل أساسي لاستمرارية المؤسسات : تجربة بنك الفلاحة والتنمية الريفية –المديرية الجهوية ورقلة، مجلة الباحث، العدد 07، 2009/2010، ص368.
12- عبد الرحمان رايس، دور تنمية العلاقة مع الزبائن في تحقيق ميزة تنافسية مستدامة في الأسواق الدولية: دراسة حالة المؤسسة الوطنية للفوسفات-تبسة، مذكرة ماجستير في العلوم التجارية، تخصص تسويق، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الحاج لخضر، باتنة، 2008/2009، ص90- 92.
3 - عبد الرحمان رايس ، مرجع سابق، ص69-71.
14 - Ed P., Rob B., Kees V M., & Arnoud K. (2006), A Study into the foundations of CRM success, NRG, Working Paper Series No. 06-09, March, Holland, p07.
15 - عيسى بنشوري و الشيخ الداوي، مرجع سابق، ص370.
16- جابر رشاد مصطفى جابر، أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية، رسالة ماجستير، كلية إدارة المال والأعمال، قسم إدارة أعمال، جامعة آل البيت، الأردن، عمان، 2008، ص12- 13.
17- عيسى بنشوري و الشيخ الداوي، مرجع سابق، ص368- 369.
18- عبلة بزقراري ، مرجع سابق، ص115.
19- نجود حاتم، تفعيل رضا الزبون كمدخل إستراتيجي لبناء ولائه: دراسة حالة المصنع الجزائري الجديد للمصبرات، مذكرة ماجستير في العلوم التجارية، تخصص تسويق ، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، قسم العلوم التجارية ، جامعة الجزائر، 2005/2006، ص71- 72.
20-Jean-Marc L. (2003), STRATÉGIE de fidélisation, P&G, Editions d’organisation, Deuxième édition, France, p94.
21- عيسى بنشوري و الشيخ الداوي، مرجع سابق، ص369.
22- جابر رشاد مصطفى جابر، مرجع سابق، ص19- 20.
23- كربالي بغداد، مرجع سابق، ص186- 187.
24- عيسى بنشوري و الشيخ الداوي ، مرجع سابق، ص369.
25- عبلة بزقراري، مرجع سابق، ص116.
26- جابر رشاد مصطفى جابر، مرجع سابق، ص21.
27-Jean-Marc L., op. cit., p31.
28- كربالي بغداد، مرجع سابق، ص187.
29- زينب بن التركي، مرجع سابق، ص141.
30- يوسف حجيم سلطان الطائي، هاشم فوزي دباس العبادي ،الرؤية الإستراتيجية ودورها في إدارة علاقات الزبون الداخلي: دراسة تطبيقية، جامعة الكوفة، مجلة القادسية للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد رقم10، العدد04، 2008، ص34.
31- محمد عبد العظيم أبوالنجا، التسويق المتقدم، الدار الجامعية، جامعة الإسكندرية، 2008، ص38- 39.
32- نور الدين بوعنان، نور الدين بوعنان، جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء: دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة، مذكرة ماجستير، تخصص علوم التسيير، فرع التسويق ، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية، قسم علوم التسيير، جامعة المسيلة، 2006/2007، ص68.
33- جابر رشاد مصطفى جابر، مرجع سابق، ص43
