إدارة الجودة الشاملة في الخدمة الفندقية و أثرها في تحقيق (رضا ضيوف الفنادق فئة خمسة نجوم بالجزائر العاصمة(
Résumé
الملخّـص:
ازداد إدراك مؤسسات الخدمة لأهمية ودور تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية.فقد أصبح موضوع تطبيق إدارة الجودة الشاملة الموضوع الأكثر استحواذا واهتماما في مؤسسات الأعمال في العقد الأخير ،كما إن مواضيع الجودة والقضايا المتعلقة بها استحوذت على اهتمام الكثير من رجال الأعمال والحلقات والمؤتمرات العلمية،وأصبح المستهلكون أيضا أكثر إدراكا واهتماما بالجودة ،ومن هنا جاء هذا البحث ليسلط الضوء على مدى تطبيق هذه الثقافة أو الفلسفة في قطاع الخدمات وعلى وجه التحديد في الخدمة الفندقية في بعض فنادق الخدمة الممتازة في الجزائر ومن ثم معرفة مدى تحقيقها لرضا الضيوف ،وعلي فان هذا البحث انطلق من :مشكلة للبحث انطوت على مدى معرفة و تطبيق إدارة الجودة الشاملة في منظمات الخدمة السياحية (الفنادق)، ومدى مساهمتها في تحقيق رضا الضيوف. أما عن فرضية البحث الأساسية فكانت(يؤدي تبني إدارة الجودة الشاملة في الخدمة الفندقية إلى تحقيق رضا ضيوف الفنادق). ثم كان الجانب النظري الذي عرج على مفهوم إدارة الجودة الشاملة ،وشرح بعض مرتكزاتها التي خصها بالبحث ،هذا بالإضافة إلى توضيح المقصود بمفهوم الضيف.وهناك الجانب العملي، ثم خلص البحث إلى استنتاجات كان من أهمها وجود اثر لإدارة الجودة الشاملة في تحقيق رضا الضيوف. أما أهم التوصيات فهي ضرورة أن تأخذ إدارة الفنادق بالتغيرات البيئية بنظر الاعتبار لان ذلك سيمكنها من مواكبة المستجدات الحاصله في البيئة الخارجية وبالتالي انعكاس ذلك في إجراءاتها وفعالياتها الداخلية المتبعة مما يجعل هذا العامل احد الأسباب المساهمة في تحقيق رضا الضيوف.
Références
د:البحوث والدراسات
15.العزاوي ،محمد،متطلبات نظام الجودة الجامعية وفقا للمواصفات العالمية 2000- 9000ISO المنتدى الفكري العربي الاول ،المنظمة العربية للتنمية الادارية،2001.
ثانيا:المراجع الاجنبية
16.Evans,J.R.,Productional operations&Managenent,5ed.,U.S.A.,west publishing company,1995
17.Heizer,j.,&Render,B.,Principles of operations Management,2ed.,
U.S.A.,prentice-Hall,1999.
18.Ivancevich,N.,Managing For Total Quality,1ed.,New Delhi, prentice-Hall of India,1997.
19.Morgan,c.,&Murgatroyd,S.,3ed.,Total Quality Management in the public sector,U.S.A.,Buckingham,1997.
20.Russel,R.S.,&Taylor,B.W,Operations management,2ed.,U.S.A,PRENTICE-Hall,1998.
